esse artigo é ideal para:
novos parceiros, atendentes de SAC, pós-venda e atendimento

Os atendimentos dos pedidos Americanas Entrega, que estiverem em trânsito (Correios ou DIRECT) e com entrega em atraso serão realizados pelo SAC Americanas Marketplace.

Os atendimentos realizados pela nossa equipe nesta etapa do pedido não serão incluídos nos indicadores do Seller Index. Nas demais etapas do pedido é o parceiro quem fará o atendimento.

como funciona

1. Pedidos que estão em processo de expedição: permanece a regra atual, na qual você tem 12 horas úteis para responder à solicitação do cliente. Passado este prazo, o cliente pode pedir ajuda ao nosso SAC.

2. Pedidos Americanas Entrega, em trânsito e com entrega em atraso: enquanto o pedido estiver em trânsito (com a transportadora ou Correios), o atendimento será completamente feito pelo SAC da Americanas Marketplace. E eles não serão contabilizados no seu indicador de Pedidos Mediados. Atenção: pedidos com entrega dentro do prazo previstos continuam a ser atendidos por você na etapa de transporte.

3. Pedidos com status “Entregue”: o atendimento será completamente feito por você, portanto fique atento às solicitações de troca, reembolso ou outras dúvidas do cliente.

atendimento ao cliente em cada etapa

utilizei americanas entrega e consumidor fez a devolução de um item com indícios de uso. Como devo proceder? 

Não há nenhuma restrição para a devolução do produto, desde que esteja de acordo com as políticas de nossos sites, ou seja, o cliente tem até 7 dias corridos contados a partir do dia seguinte da entrega do produto para solicitar a troca/cancelamento por arrependimento, defeito, avaria ou divergência.

Portanto, não podemos recusar o atendimento de um consumidor neste quesito. O ideal é sempre manter uma conversa amigável com o consumidor, e, se é um item com solicitações recorrentes de cancelamento, contatar seu fornecedor para que melhore a qualidade destes itens defeituosos. 

Lembre-se: na modalidade Americanas Entrega-Correios, o código de postagem é encaminhado automaticamente  para o consumidor.

trabalho com americanas entrega e o consumidor devolveu produto com a embalagem diferente da original. Posso negar o atendimento?

Não. De acordo com as políticas de nossos sites, ou seja, o cliente tem até 7 dias corridos contados a partir do dia seguinte da entrega do produto para solicitar a troca/cancelamento por arrependimento, defeito, avaria ou divergência.

Por isso, você precisa atender a solicitação dele.  Mas pode minimizar possíveis problemas, descrevendo em sua política de troca e devolução, as especificações necessárias para atendimento.  

Consulte sua política de troca e devolução no Portal Parceiro acessando: Configurações> Informações da loja.   

trabalho com americanas entrega e meu pedido está no status de “exceção de transporte”. Como é feito o atendimento ao cliente?