esse artigo é ideal para:
parceiros que querem entender os processos de troca e reembolso, atendentes de SAC

o que é uma instância?

A instância funciona como se fosse um protocolo, ticket ou registro de controle interno. Na Americanas Marketplace, uma instância é usada para controlar o processo de troca ou reembolso, de acordo com a solicitação feita pelo consumidor.

Importante: o cliente tem até 7 dias corridos a partir do dia seguinte a data de entrega para pedir o cancelamento.

Ao gerar uma instância, você informa que existe um processo de devolução ou troca de mercadoria em um pedido específico.

Quando o SAC da Americanas Marketplace fizer uma solicitação de “finalizar” ou “liberar” instância, isso significa que você precisa realizar a ação de liberar o pedido para uma nova entrega ou cancelamento.

Confira a seguir o passo a passo de troca e reembolso.

Dica: Para verificar as instâncias acesse o menu "Atendimento" do portal parceiro.

quais os tipos de instância posso abrir?

A sua loja pode gerar uma instância, até o pedido ser entregue ao cliente. Toda vez que isso acontecer, a sua loja pode abrir uma instância específica pra cada status que o pedido se encontra. Após a entrega finalizada apenas o cliente pode abrir uma instância.

• o produto não foi expedido

Se você precisa abrir uma instância pra um pedido que ainda não despachou, ou seja , está com o status:

- Pedido Incluído
- Baixado
- Aprovado
- Aguardando Faturamento
- Faturado Aguardando Expedição

É necessário que você abra uma instância de “Cancelamento”.

• o produto já foi expedido

Mas se o produto já tiver sido entregue, apenas o cliente poderá abrir uma troca ou devolução. A partir disso, a sua loja precisa atender à solicitação do seu cliente.

Se o status for pedido despachado, a instância se torna de devolução pois a mercadoria não está mais em seu poder.

quais os motivos de instância?

Para garantir a melhor experiência dos nossos parceiros e clientes, temos motivos para cancelamento e reembolso mais abrangentes.

Os motivos de cancelamento são:

• Endereço do cliente está errado ou incompleto
• Erro na integração/ operação
• Não tenho mais o produto em estoque
• O pedido tem cobranças indevidas
• Produto avariado ou inadequado pra venda

Já os motivos para reembolso são:

• Produto avariado ou inadequado para venda
• Cliente não retirou o produto no local indicado
• Cliente ausente
• Problemas com a transportadora

passo a passo pra atender solicitação de troca

A troca é o processo de devolver o produto ou pedido original para substitui-lo por outro. Este processo envolve o cancelamento do pedido original e a logística reversa, ou seja, é necessário que o cliente leve o produto até uma agência dos Correios ou que uma transportadora vá até ele para retirá-lo.

Sempre que você precisar trocar um pedido, você precisa fazer o processo de troca pelo portal parceiro.

Este processo é chamado de “liberar instância”. Cada instância possui uma numeração que informa que em um pedido específico há um processo de troca de mercadoria.

No portal parceiro, os filtros pra visualizar os pedidos com troca são:

“Novo”: lista as entregas que possuem uma solicitação nova de Troca feita pelo cliente (portanto, você precisa atender à solicitação do cliente)

“Em andamento: lista as entregas que possuem uma solicitação de Troca feita pelo cliente que você já está acompanhando (portanto está em andamento, e devo acompanhar até o processo ser finalizado)

*o estorno pode ser feito na conta bancária do cliente, cartão ou voucher.

como iniciar o processo de troca

1. Acesse o portal parceiro

Ao entrar no Portal Parceiro, na tela principal (Dashboard), vá até a seção “SAC”. Depois clique na aba “Troca” e “Novo” para visualizar os novos pedidos com solicitação de troca, ou acesse o menu Atendimento ao Cliente, onde poderá ver todos os pedidos de troca (novos ou em andamento):

Se precisar orientar seu cliente a fazer o processo, leia esta FAQ.

2. Para atender à solicitação, clique em um pedido. Depois, na coluna do chat, onde você conversa com o cliente, desça até o final da página e clique no botão “Atender solicitação”.

3. Na sequência, você verá as seguintes opções abaixo:

Ainda não enviei: clique no botão ‘Liberar troca’ somente se você ainda estiver com o produto.

Está em transporte: clique no botão “Recusa da mercadoria”, se o produto ainda estiver em trânsito. Ao optar por recusar a mercadoria vamos enviar uma orientação para o seu cliente, conforme imagem abaixo:

Após a confirmação de que a mercadoria foi recusada e entrou em processo de devolução e/ou foi devolvido, você pode liberar a troca.

Entregue ao cliente: selecione uma das opções (coleta ou postagem). Se você utiliza o serviço Americanas Entrega, a forma de devolução será sempre postagem, e nesta opção, geramos um código de postagem para você enviar ao cliente fazer a devolução do produto.

Dica: Se você utiliza transportadora própria, pode optar por realizar a coleta no endereço do cliente ou enviar o código de postagem para que o cliente faça o envio da mercadoria de volta para você.

postagem e coleta

Postagem: Caso escolha esta opção, a nossa plataforma notificará o seu cliente e enviará o código de postagem para ele. Depois, o cliente precisará reembalar o produto e levá-lo até a agência dos Correios junto com o código de postagem.

Caso utilize transportadora própria você será responsável por obter o código de postagem junto ao seu parceiro (a Americanas Marketplace não gera código de postagem neste caso).

Coleta: caso escolha a coleta, preencha o campo com o prazo em dias úteis para que a coleta seja feita. Essa informação será enviada para o cliente, conforme imagem abaixo:

Exemplo de troca por postagem:

O cliente terá um prazo para fazer a postagem, caso contrário será necessário a emissão de uma nova etiqueta – também sem custo. O prazo de transporte será calculado com base no prazo de entrega prometido.

libere o novo produto para o cliente

Após autorizar a troca, aguarde a coleta ou postagem do produto. Quando o produto chegar até você, retorne à esta mesma tela e clique em “liberar troca”.

É importante clicar em “Liberar a troca” apenas depois que receber o produto para evitar possíveis transtornos com o estado do produto, por exemplo.

Importante

Caso o produto tenha sido devolvido com avaria ou você não tenha recebido o produto de volta, pode clicar no botão “Informar problema”. Saiba mais aqui.

Na tela de "Meus Pedidos", a nova entrega criada será incluída em “pedidos baixados” para que você possa realizar um novo ciclo de expedição.

passo a passo pra atender solicitação de reembolso

O reembolso é o processo de devolver o dinheiro para o cliente. Este processo envolve o cancelamento do pedido original, a devolução do produto e o estorno do valor para o consumidor, seja direto na conta bancária dele, nas próximas faturas do cartão de crédito ou enviando um voucher para uma nova compra.

Sempre que você precisar reembolsar um pedido, você precisa fazer a abertura do processo de reembolso no portal parceiro.

Este processo é chamado de “liberar instância”. Cada instância possui uma numeração que informa que em um pedido específico há um processo de reembolso.

No portal parceiro, os filtros pra visualizar os pedidos com reembolso são:

“Novo”: lista as entregas que possuem uma solicitação nova de Reembolso feita pelo cliente (portanto, preciso atender à solicitação do cliente)

“Acompanhando”: lista as entregas que possuem uma solicitação de Reembolso feita pelo cliente que já estou acompanhando (portanto está em andamento, e devo acompanhar até o processo ser finalizado)

“Finalizado”: lista as entregas que possuem uma solicitação de Reembolso feita pelo cliente que já está concluída

*o estorno pode ser feito na conta bancária do cliente, cartão ou voucher.

como iniciar o processo de reembolso

1. Acesse o portal parceiro

Ao entrar no portal parceiro, na tela principal (Dashboard), vá até a seção “SAC”. Depois clique na aba “Reembolso” e “Novo” para visualizar os novos pedidos com solicitação de reembolso ou acesse a tela de Atendimento ao Cliente, onde poderá ver todos os pedidos de reembolso (novos ou em andamento).

2. Para atender à solicitação, clique em um pedido. Depois, na coluna do chat, onde você conversa com o cliente, desça até o final da página e clique no botão “Atender solicitação”.

3. Escolha uma das opções abaixo "Ainda não enviei", "Está em transporte" ou "Entregue ao cliente". Confira a orientação sobre cada opção no passo a passo acima (troca).

Se você ainda estiver com o produto e escolher a opção "Ainda não enviei", você verá a seguinte mensagem:



Opção "Está em transporte": após a confirmação de que a mercadoria foi recusada e entrou em processo de devolução e/ou foi devolvido, aguarde a mercadoria retornar para liberar o reembolso.

Opção "Entregue ao cliente": verifique a orientação sobre postagem e coleta no passo a passo acima (troca).

libere o reembolso para o cliente

Após este processo, aguarde a coleta ou postagem do produto. Quando o produto chegar até você, retorne à esta mesma tela do pedido e clique em “liberar reembolso”.

É importante clicar em “Liberar reembolso” apenas depois que receber o produto para evitar possíveis transtornos com o estado do produto.

prazos para o cliente receber o reembolso

Informar os prazos de reembolso para o cliente é uma boa prática para evitar reclamações ou acionamentos desnecessários no atendimento. O prazo específico para que o estorno seja efetivado varia conforme o meio de pagamento utilizado pelo cliente na compra:

Pagamento à vista: reembolso em até dez dias úteis (após o parceiro liberar o reembolso)

Cartão de Crédito: estorno de uma a duas faturas (após o parceiro liberar o reembolso)

Vale compras: ficará disponível na área do Consumidor em até 48 horas (após o parceiro liberar o reembolso).