esse artigo é ideal para:
novos parceiros, atendentes de SAC

qual é o prazo de resposta ao cliente?

Você deve responder o chamado do cliente em até 12 horas úteis ou 24 horas corridas a partir da abertura da solicitação.

o que acontece se não responder a um chamado?

Todo chamado no SAC deve ser atendido no prazo solicitado - o não atendimento aumenta a taxa de contato e pode levar à suspensão da venda em nossos sites.

O prazo para respostas de SAC é de 12 horas úteis.

o que acontece depois que eu, parceiro, respondo ao cliente?

Após 5 dias do encerramento do chamado (sem réplica do cliente), ele receberá uma pesquisa de solução, na qual avaliará o atendimento prestado por você.

qual o prazo para atendimento do chamado aberto para o SAC?

O SLA de atendimento para os chamados do SAC é de 12 horas úteis a partir da abertura da solicitação do cliente. Você poderá visualizar as interações do chamado aberto acessando o Portal do Parceiro e visualizando os detalhes do chamado aberto.

qual o prazo para responder o SAC da americanas marketplace?

Você tem até 1 dia útil para responder uma conversa o nosso SAC na aba "com a gente". Caso você não responda dentro desse prazo, a conversa é encerrada.

posso atender o cliente sem ser pelo portal parceiro? 

Para garantir sempre a melhor experiência de atendimento para o seu cliente, recomendamos que fale com ele sempre através do Portal Parceiro.

Ao manter todo o processo de comunicação dentro do Portal Parceiro você consegue registrar e comprovar informações importantes que você e o seu cliente trocaram, de forma muito mais rápida e eficiente.

Para acompanhar todo o processo de atendimento, dentro do Portal Parceiro vá no Menu

Atendimento > Atendimento ao cliente e clique no Pedido desejado:

Fique atento: Você tem o prazo de até 12 horas úteis ou 24 horas corridas para responder o cliente. Caso não retorne, seu cliente poderá falar diretamente conosco por meio da plataforma, dando início ao atendimento mediado por nossa equipe

posso adicionar anexos às respostas dos chamados?

Sim. Use a opção "anexo" na tela de resposta. É possível anexar arquivos de qualquer formato (limite de até 2MB)

Acesse Atendimento > Atendimento ao cliente e depois a coluna "Anexos"

estou com problemas na operação que impactará vários clientes, com quem devo falar?

Temos uma equipe para ajudá-los com problemas operacionais que impactem em cumprimento de prazos. Nesta situação, abra um chamado no portal em Central de Ajuda > Meus chamados.

o que é a aba “anexos” na área de atendimento do portal parceiro?

Nesta aba você pode anexar documentos para encaminhar ao cliente, como por exemplo, um comprovante de entrega e ou o cliente encaminhar uma documentação, foto do produto etc.

quando o consumidor estiver em atendimento pelo americanas marketplace, conseguirei visualizar as mensagens?

Sim, você tem acesso a todas as mensagens trocadas com o cliente. Porém não será mais possível você interagir neste chamado.

Para visualizar as mensagens, é só acessar o menu Atendimento ao Cliente e clicar no pedido que deseja. Na sessão Chat, clique em Pedidos Mediados

recebi vários protocolos de uma mesma entrega, o que pode ter acontecido?

O consumidor pode ter entrado em contato através das mensagens, mas também feito uma ligação pela central de atendimento. Neste caso, cada canal irá gerar um protocolo diferente.

a troca de mensagens aumenta meu índice de reclamações?

Não aumenta, se for tratada dentro do prazo. O prazo de atendimento quando um cliente envia um chat é de até 12 horas úteis ou 24 horas corridas. Passado este prazo, fica disponível para o seu cliente um botão através do qual ele poderá solicitar a mediação da Americanas Marketplace.